El sector logístico vive una transformación profunda. La automatización, el eCommerce y la inmediatez del cliente final han redefinido lo que significa “entregar bien”. En medio de ese cambio, perfiles como el de Key Account Manager se han convertido en el nexo entre tecnología, operaciones y negocio.

En Kokargo hablamos con Sergio Navarro, Key Account Manager en una empresa líder de última milla y distribución eCommerce. Con poco más de 30 años y una década de experiencia en compañías como InPost y Logisfashion, representa una nueva generación de profesionales que combina visión comercial con mentalidad analítica.

Sergio, ¿cómo llegaste al mundo de la logística?

Por curiosidad. Empecé en atención al cliente y me fascinó la complejidad que había detrás de algo tan “simple” como un paquete que llega a casa. Enseguida entendí que la logística es mucho más que transporte: es planificación, datos, estrategia.

Fui creciendo dentro del área comercial hasta especializarme en grandes cuentas, sobre todo de moda y marketplaces. Hoy mi trabajo es diseñar soluciones que mejoren la experiencia del cliente final y la eficiencia de nuestros procesos.

¿Qué hace exactamente un Key Account Manager en este contexto?

Ser la voz del cliente dentro de la empresa. Escuchar, interpretar y transformar sus necesidades en acciones.

Un día puedo estar revisando indicadores en Power BI y al siguiente negociando un nuevo flujo de devoluciones para una marca de retail. Es un trabajo híbrido entre análisis, comunicación y coordinación. Si lo haces bien, el cliente siente que formas parte de su equipo.

Trabajas con marcas muy exigentes. ¿Qué es lo que más valoran?

La agilidad y la transparencia. Los grandes clientes quieren visibilidad total: datos en tiempo real, trazabilidad, cumplimiento de SLA. Pero también valoran la flexibilidad: poder adaptar la operación en cuestión de días si cambia una campaña o un pico de demanda.

Hoy el diferencial no está en el precio, sino en la capacidad de respuesta. Y eso exige tecnología, pero sobre todo personas que sepan conectar los puntos.

¿Qué papel juegan los datos en tu día a día?

Total. Cada decisión se apoya en métricas. Uso Power BI a diario para seguir KPIs como ratio de entrega, incidencias o tiempos de tránsito.

Los datos no sustituyen la intuición, la afinan. Te permiten detectar patrones y proponer mejoras basadas en hechos, no en suposiciones. En logística, si no mides, no mejoras.

¿Qué es lo más difícil de gestionar una cuenta grande?

Mantener el equilibrio entre prometer y cumplir. A veces el cliente te pide lo imposible, y tu trabajo es encontrar la forma de hacerlo viable sin romper la operación.

También hay que gestionar expectativas: explicar los límites sin perder la confianza. Es un arte, y se aprende con la experiencia y muchas conversaciones difíciles.

¿Qué cualidades crees que definen a un buen Key Account Manager?

Escucha, visión digital y resiliencia. Escucha porque cada cliente tiene su propio lenguaje. Visión digital porque todo se mide y se optimiza con tecnología. Y resiliencia porque la presión es constante: entregas, objetivos, incidencias…

Si no te apasiona resolver problemas, este trabajo te quema.

¿Cómo ves el futuro de la logística en España?

Hacia la automatización total. Lockers inteligentes, drones, optimización de rutas, inteligencia artificial… Pero también veo un cambio cultural: el cliente final exige sostenibilidad, trazabilidad y compromiso social.

Las empresas que no integren esos valores en su propuesta se quedarán fuera. Y nosotros, los KAM, somos los que tenemos que ayudar a que esa transformación se haga realidad.

¿Dónde te ves dentro de cinco años?

Liderando un equipo comercial, sin duda. Me gustaría seguir vinculado al cliente, pero formando parte de proyectos más estratégicos, quizá internacionales. Mi objetivo es ayudar a que la logística española deje de verse como un sector “de transporte” y se perciba como lo que es: un motor de innovación.